A medida que la tecnología digital cambia a la velocidad del rayo, uno de los desarrollos más impresionantes es el avance de la inteligencia artificial (IA). El uso de la inteligencia artificial en algunos sistemas automatizados ha supuesto una revolución en la reducción de costes y el aumento de la eficiencia. El proceso de inteligencia artificial o machine learning se extiende incluso al call center, que durante muchos años ha sido un bastión de la interacción humana entre empresas y clientes.
A medida que más empresas subcontratan su servicio al cliente y los requisitos del centro de llamadas a BPO en lugares como Filipinas, existe la preocupación de que la inteligencia artificial reemplace repentinamente a la persona al otro lado del teléfono. Sin embargo, es importante comprender exactamente qué es la inteligencia artificial, cómo puede beneficiar a los clientes del centro de llamadas y si realmente se hará cargo de la industria.
¿Qué es la inteligencia artificial?
Aunque puede parecer relativamente nuevo en el mundo, la IA es un término acuñado en 1955 cuando los científicos de los estudios de Dartmouth buscaban formas de mejorar el aprendizaje automático. Desde la resolución de problemas hasta la comprensión del lenguaje, los conceptos y las abstracciones, la inteligencia artificial ha recorrido un largo camino desde los primeros días de la informática.
Hoy en día, la inteligencia artificial se ha convertido en una parte importante de la revolución de la tecnología digital. Al permitir que la automatización se arraigue en ciertas áreas, la IA se está utilizando no solo como una tecnología que ahorra mano de obra, sino también para mejorar la eficiencia de muchos servicios diferentes. Los motores de búsqueda están utilizando inteligencia artificial para ayudar a las personas a encontrar lo que buscan más rápido, entre muchas otras áreas.
Esto incluye los centros de llamadas, donde la inteligencia artificial ha hecho algunas contribuciones notables para brindar una mejor experiencia al cliente tanto para los clientes como para los empleados del centro de llamadas. Lo que antes era solo un empleado bien capacitado al otro lado de la línea, ahora es aún más grande.
Los beneficios de la inteligencia artificial para los call centers
Esta tecnología brinda muchos beneficios detrás de escena a los departamentos de servicio al cliente. Podría decirse que lo más notable es cómo absorbe información a lo largo del tiempo para ayudar a crear patrones que son más fáciles de resolver. Esto significa que todo el proceso se vuelve más eficiente. Sin embargo, la IA también ofrece otros beneficios.
Agilice el proceso: Podría decirse que la contribución más importante que ha hecho esta tecnología digital es ayudar a simplificar la mayoría de los procesos que implican que los clientes obtengan información de las empresas. Desde agregar respuestas a preguntas frecuentes hasta dirigir a las personas a la ubicación correcta, la IA hace una contribución significativa para acelerar todo el proceso del centro de llamadas.
Domina la tecnología: La incorporación de la inteligencia artificial ayuda a reducir la curva de aprendizaje de los empleados que tratan con los clientes a diario. Esto significa que la IA está procesando una gran cantidad de detalles e información que, de otro modo, sería responsabilidad de los trabajadores del centro de llamadas aprender por sí mismos. En otras palabras, cuantos menos obstáculos tenga que superar para completar una tarea, mejor será la experiencia para todos los involucrados. Aquí es donde la IA realmente brilla al simplificar el avance de la tecnología digital.
Reconocimiento de voz: Este es quizás uno de los mayores avances provocados por la inteligencia artificial. La capacidad de reconocer el habla facilita el proceso de comunicación entre clientes y empresas. Con el reconocimiento de voz automático, ayuda a acelerar y simplificar el proceso de comunicación para que las preguntas puedan responderse más rápido y los clientes puedan dirigirse rápidamente al departamento o persona correctos.
Gracias a los avances adicionales, la IA puede incluso sonar como si alguien de la empresa estuviera hablando contigo. Proporciona un toque aparentemente personal con el sonido. En poco tiempo, gracias a los avances en la tecnología digital, la inteligencia artificial se volvió más común en las interacciones entre clientes y empresas.
Por qué el contacto humano siempre debe ser Centro de llamadas
A pesar de todos los avances que la IA ha logrado a lo largo de los años, todavía tiene un largo camino por recorrer para reemplazar a las personas que trabajan en los centros de llamadas. Hay muchas razones, pero posiblemente la más importante es que la IA nunca se diseñó para reemplazar a los humanos en áreas como la interacción con el cliente, sino para ayudar a mejorar y mejorar la experiencia.
costo: Si bien la tecnología digital ha reducido en gran medida el costo de muchos servicios, la implementación de la IA es bastante costosa. Esto es especialmente cierto para las interacciones complejas relacionadas con la experiencia del cliente. La cantidad de IA requerida para abordar solo los aspectos básicos de responder preguntas y enviar clientes al departamento correcto es considerable.
Sensibilidad:
Tener personal bien capacitado en un centro de llamadas significa manejar los problemas de una manera mejor y más eficiente. Esto se debe a que la persona puede responder preguntas directamente, pero lo que es más importante, puede lidiar con problemas inesperados o problemas fuera de la programación de máquinas. Donde las respuestas automáticas solo pueden dirigir a los clientes a áreas preestablecidas, capacitar al personal del centro de llamadas puede tomar mejores decisiones para ayudar a los clientes a obtener lo que necesitan.
Toque humano: Hay algo reconfortante en hablar con la gente cuando se contacta con una empresa. La máquina es impersonal y marca una distancia entre el cliente y el negocio. Un empleado le asegura que se está comunicando con la empresa para resolver problemas y responder preguntas. Todo el aprendizaje automático ocurrirá en el futuro previsible, no sustituye a tener a alguien al otro lado de la línea.
Cuando se utiliza para complementar este proceso, la inteligencia artificial ha demostrado ser muy útil. Se han ahorrado innumerables horas gracias a la aplicación de la inteligencia artificial a las aplicaciones de atención al cliente, como los centros de llamadas. No hay duda de que la IA desempeñará un papel más importante en los centros de llamadas e incluso en los BPO de Filipinas, pero nunca reemplazará a una persona completamente capacitada que se conecte. Esto se debe a que con todos los avances en el aprendizaje automático, todavía no se acerca a la versatilidad, la empatía y la preocupación que puede tener un ser humano al responder sus preguntas y resolverlas en un centro de llamadas.
La información expuesta en este artículo es de índole informativo, se recomienda siempre comparar información con otras fuentes de internet, antes de tomar una decisión sobre cualquier aspecto.