Tratar con clientes estresantes no es un tema que a muchas personas, autónomos y empresas les guste abordar en particular. Esto se debe a menudo a que muchas empresas están acostumbradas a una mentalidad de «el cliente nunca puede estar equivocado». Ahora, cuando una empresa tiene un cliente «problemático» que puede salir mal en cualquier situación, piensan que lo correcto es seguir la mentalidad habitual de «el cliente siempre tiene la razón» para evitar conflictos.
Aunque, como dueños de negocios, sabemos que los clientes pueden cometer errores. Esto me frustra un poco. Como director general de mi propia empresa, me tomo muy en serio a mis clientes y solo quiero lo mejor para ellos y su negocio. Sin embargo, eso no significa que no les aconsejaré sobre lo que creo que es mejor para ellos, incluso si es lo contrario de lo que piensan.
Tampoco significa que permitiré que los clientes se aprovechen de mí. Por alguna razón, muchos dueños de negocios y autónomos tienen miedo de decir estas palabras. Si no tiene la columna vertebral y la posición, no podrá manejar con éxito a los clientes difíciles.
Entonces, ahora que hemos identificado esto, aquí hay cuatro formas en que puede manejar estas situaciones:
1. Asegúreles que tiene sus mejores intereses en el corazón
A veces, cuando está en el negocio, las cosas pueden ponerse ocupadas y pueden surgir desacuerdos. En pocas palabras, los clientes no están satisfechos con su producto. Cuando surgen estas situaciones, es fácil que los clientes piensen que es posible que usted no se preocupe por sus mejores intereses. Lo más fácil es asegurarles que cada decisión que tomes, y cada consejo que les des, está dirigido a lograr sus objetivos.
Otro beneficio de hacer esto es que crea una buena relación y fortalece la relación. Esta es una buena medida de precaución para cualquier conflicto que pueda ser inminente y una buena estrategia para resolver cualquier rencor persistente.
“Cuando ayudas a otros a sentirse importantes, te ayudas a ti mismo a sentirte importante también.” – David J. Schwartz
2. Establecer objetivos comunes
Establecer objetivos comunes es otra forma de reducir la situación de un cliente. Esta es otra medida simple para mostrarles que ustedes dos están en el mismo equipo. Por alguna razón, cuando las cosas se calientan y no están de acuerdo, los clientes pueden sentir que ustedes dos no están en la misma página.
De hecho, si las cosas empiezan a ir cuesta abajo, puedes verlo de la misma manera. Programar tiempo para hablar y desarrollar objetivos compartidos no solo ayudará a sus clientes a sentirse más cómodos con su asociación, sino que también lo ayudará a dormir mejor por la noche.
3. Pide disculpas, aunque tengas razón
Estoy seguro de que el cliente no siempre tiene la razón, pero un buen empresario o empleado de la empresa siempre debe rendir cuentas, incluso si sabe que no tiene la culpa. Asumir siempre la responsabilidad sin importar la situación.
Más importante aún, discúlpate cuando sea el momento adecuado. Una disculpa puede recorrer un largo camino. Si bien este enfoque puede no funcionar en algunos casos excepcionales, no está de más demostrar que realmente estás pensando en tus acciones y en la situación actual. Solo discúlpate y sigue adelante.
4. Piensa en una solución
Esta es probablemente la estrategia más efectiva que puede usar cuando trata con clientes estresados. Cuando surgen problemas, los buenos empresarios encuentran soluciones. La solución debe adaptarse a la causa del problema actual. Cuando tengo un problema con un cliente de mi empresa WebInsight, simplemente programo una reunión en persona para entenderlo.
El fuego se extinguió de inmediato. Por supuesto, cada situación es única y debe usar su mejor juicio al proponer una solución. Es fundamental asegurarse de tener una vista de 360 grados de la situación y ponerse en la perspectiva del cliente.
«Atraigo a una multitud, no porque sea extrovertido, o porque sea demasiado, o porque sea carismático. Es porque me importa». Gary Weinerchuk
Tratar con los clientes es estresante, pero es uno de los muchos beneficios que pueden ocurrir en su empresa. ¿Por qué? Bueno, los clientes que no están satisfechos con su servicio básicamente están dando retroalimentación gratuita y señalando formas en que puede mejorar.
Es una bendición disfrazada si me preguntas. Cuando encuentre que sus clientes están estresados (y lo hará porque es inevitable), siga estos 4 consejos para reparar la relación y brindar valor al propietario del negocio.
¿Cómo manejas a los clientes estresados? ¡Deja tus pensamientos abajo!
Imagen cortesía si Veinte Veinte Neto
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